par DITA Molière De récentes innovations technologiques ont facilité de manière significative la possibilité de personnaliser l’expérience des utilisateurs. Les informations nécessaires pour leur offrir la meilleure expérience possible sont facilement accessibles sur internet, et les entreprises ont besoin de s’adapter afin d’augmenter la satisfaction et de fidéliser leur clientèle. La personnalisation devient un impératif lors du développement d’un produit.
L’approche du Design Thinking centrée sur l’utilisateur devient de plus en plus populaire auprès des entreprises. Connaître son public cible et ses besoins est une condition essentielle au succès de chacune d’elles.
Mais qu’est-ce qui définit exactement l’expérience utilisateur et comment l’intégrer dans une stratégie de contenu en utilisant DITA en tant qu’infrastructure logicielle ?
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?
L’expérience utilisateur caractérise la nature des interactions que vous avez avec le système (qu’il s’agisse d’un objet, d’un service ou d’un processus) dans un contexte donné.
Une expérience utilisateur réussie et positive repose sur trois principes économiques :
- Convivialité : le système répond aux besoins des utilisateurs.
- Efficacité : les utilisateurs peuvent atteindre leur objectif sans perdre de temps ni d’énergie.
- Satisfaction : confort et attitude positive vis-à-vis du système.
L’objectif de l’expérience utilisateur est de répondre aux besoins des utilisateurs à l’aide d’une approche centrée sur ces derniers. Elle empêche les problèmes de convivialité, ce qui permet d’améliorer les produits, les services et les processus internes, tout en fidélisant les utilisateurs.
Bien que le terme « design d’expérience utilisateur » n’ait été introduit qu’en 1995 par le spécialiste en sciences cognitives, Donald Norman, cette notion fait l’objet de nombreux travaux de recherche depuis très longtemps.
On peut citer entre autres le feng shui, l’organisation optimale de l’espace, les Grecs anciens, dont les outils étaient fondés sur des principes ergonomiques, le système de production centré sur l’humain développé par Toyota, ainsi que Walt Disney, reconnu pour sa quête d’une expérience utilisateur irréprochable.
Comment créer une expérience utilisateur positive à l’aide du Design Thinking ?
Le Design Thinking est une stratégie qui consiste à se concentrer sur les personnes à qui se destine votre création. En concevant des solutions innovantes, vous intégrerez leurs besoins et serez ainsi mieux à même de les satisfaire.
Depuis les années 60, les chercheurs mènent des travaux afin de comprendre le processus de travail des designers et la manière dont ils parviennent à avoir des idées créatives et uniques. Le design s’est peu à peu imposé comme une manière de penser et de résoudre des problèmes.
Plus tard, en 1990, Tim Brown et David M. Kelley ont formalisé le Design Thinking en tant que processus d’innovation composé de 5 étapes pour résoudre tout type de problèmes.
- Empathie
- Définition
- Idéation
- Prototypage
- Test
C’est dans les deux premières étapes que le problème rencontré par l’utilisateur est identifié. L’étape de l’empathie consiste à analyser et à comprendre les utilisateurs et leurs besoins. Grâce aux données récoltées, un motif se dessine. C’est l’étape de définition. Les 3 prochaines étapes visent à résoudre le problème. Lors de la phase d’idéation, vous pouvez réfléchir à des solutions. Les étapes de prototypage et de test consistent à représenter et tester vos idées auprès des utilisateurs afin de recevoir des retours d’expérience.
Notez que le processus de Design Thinking n’est pas linéaire et demande des itérations. Les allers-retours entre les différentes étapes sont essentiels pour parvenir à une solution.
Comment adapter le Design Thinking ?
Chez IXIASOFT, le Design Thinking est au cœur du développement de MadCap IXIA CCMS.
Lors de l’étape de l’empathie, notre équipe se concentre sur les personnes à qui notre travail s’adresse, à savoir les rédacteurs de contenu. Nous identifions différentes catégories de rédacteurs en organisant des ateliers en présentiel ou des réunions à distance pour en savoir plus sur leur méthode de travail et sur les problèmes qu’ils rencontrent avec leur logiciel. Ensuite, des recherches sont menées à partir d’entretiens avec les personnes qui travaillent au plus près de nos utilisateurs, ainsi que par la collecte de données provenant de diverses plateformes.
Grâce aux données collectées, un motif se dessine. Par exemple, les rédacteurs peuvent être des rédacteurs techniques, des ingénieurs ou des développeurs. Les obstacles auxquels ils font face avec leur logiciel concernent notamment des problèmes de performances, des actions qui prennent du temps et des difficultés à travailler collectivement.
Afin d’avancer vers une solution adaptée, nous formulons les obstacles sous forme d’enjeux auxquels il convient de répondre : comment améliorer les performances, rendre le travail en équipe plus efficace ou réduire le temps nécessaire à la réalisation des actions ? Cette méthode favorise l’ouverture d’esprit des clients et des équipes d’IXIASOFT lors des sessions de brainstorming ou de Design Studio, et les encourage à soumettre leurs idées. C’est d’autant plus intéressant que des personnes issues de domaines variés sont impliquées et peuvent partager leur propre vision du produit.
Les sessions de brainstorming sont suivies d’un vote afin de déterminer quelles sont les idées les plus pertinentes pour la phase de prototypage. À la suite de plusieurs échanges avec les équipes internes et les clients, les fonctionnalités sont testées par les utilisateurs et améliorées grâce à leurs retours d’expérience.
Comment appliquer le Design Thinking à la stratégie de contenu ?
La philosophie de l’expérience utilisateur et le Design Thinking peuvent être appliqués à la documentation. La stratégie de contenu et la conception d’expérience utilisateur partagent une philosophie et des valeurs essentielles :
- Connaître le public cible
- Définir comment aider le public cible grâce à la conception d’informations et à une stratégie de gestion des informations
- Satisfaire les demandes du public cible en lui offrant le contenu qu’il recherche au bon endroit et au bon moment
La philosophie du Design Thinking appliquée à la documentation
Dans la plupart des entreprises, les équipes chargées de la documentation ont tendance à rédiger du contenu, puis à le transmettre à l’équipe responsable de l’expérience utilisateur pour sa livraison. L’expérience utilisateur échappe donc au contrôle des équipes chargées de la documentation.
Cependant, la capacité croissante à personnaliser le contenu renforce la nécessité pour les équipes chargées de la documentation d’être impliquées depuis la conception jusqu’au livrable. Cette perspective rend donc nécessaire l’acquisition d’un ensemble de compétences en matière d’expérience utilisateur.
Au cours de la dernière décennie, le rôle des spécialistes de la documentation a évolué dans cette direction. Il est nécessaire pour les rédacteurs techniques de mieux maîtriser leur domaine. Les entreprises leur demandent aussi de posséder des compétences stratégiques, puisqu’elles ajoutent de la valeur à la fois aux clients et aux entreprises dans leur ensemble. En effet, le contenu sur lequel ils travaillent aidera tous les services à mieux accomplir leurs tâches. D’où la nécessité pour les équipes chargées de la documentation d’intégrer dans leurs compétences clés la conception d’expérience utilisateur, ainsi que l’esprit qui la caractérise.
Le rôle des spécialistes de la documentation repose désormais, entre autres, sur les principes suivants : connaître ses clients et créer une excellente expérience utilisateur, ce qui demande une stratégie de contenu efficace.
Composantes d’une stratégie de contenu
Une bonne stratégie de contenu suit la même logique que le Design Thinking en matière d’expérience utilisateur.
- Connaître les utilisateurs du contenu (personas)
- Définir leurs besoins en prenant en compte les tâches (exigences)
- Déterminer comment les guider en cas d’erreur, leur fournir une assistance adaptée et faciliter l’accès au contenu pertinent (modèle d’information)
- Choisir les technologies de diffusion de l’information (outils)
- Travailler la présentation du contenu (livraison)
Afin d’offrir une excellente expérience utilisateur, les équipes chargées de la documentation doivent impliquer les designers dès les premières étapes du cycle de vie du contenu et éviter de s’éparpiller lors de l’étape de prototypage. Il est essentiel de réaliser l’ensemble de ce cycle pour pouvoir effectuer les ajustements et améliorations nécessaires.
Comment l’infrastructure DITA peut-elle donner vie à différents designs ?
Compte tenu des nouvelles technologies et de la grande quantité de données disponibles sur les utilisateurs, les entreprises peuvent personnaliser davantage le contenu qu’elles leur proposent. DITA fournit une infrastructure logicielle optimale reposant sur des fonctionnalités essentielles, comme la réutilisation de mécanismes et la modularité de contenu. Son infrastructure contribue à offrir une expérience utilisateur sophistiquée grâce à la personnalisation, et plus précisément à des mécanismes de mise en contexte :
- Métadonnées (subject scheme, classifications des topics)
- Architecture clé qui adapte le contenu en fonction des contraintes des utilisateurs
- Nature sémantique de l’architecture DITA
Grâce à la personnalisation que permet le Design Thinking dans une infrastructure DITA, il est possible de couvrir l’ensemble du processus : de la connaissance du public cible et de la planification de l’information jusqu’à sa livraison aux clients, qu’il s’agisse de clients externes ou de membres d’une organisation interne à l’entreprise.
À l’origine, cet article de blog a été présenté en tant que webinaire IXIAtalks par Frank Miller de Ryffine et Solène Carbonel de IXIASOFT. Le webinaire est accessible ici.
Découvrez leur série de webinaires IXIAtalks.
Cet article a été écrit en anglais par Amandine Mondélice, coordinatrice au sein de l’équipe MadCap IXIA CCMS et traduit par Julie Vieux, étudiante en master TSM à l’université de Grenoble, dans le cadre d’une collaboration avec les universités et avec l’aimable autorisation de MadCap.