L’émergence de l’expérience de l’information commune
Pendant des années, le marketing, les ventes, la documentation technique et l’assistance à la clientèle ont fonctionné de manière indépendante à travers l’expérience client. Les clients recevaient des informations très différentes au cours des étapes précédant la décision d’achat. Cependant, au cours des dernières décennies, les entreprises se sont tournées vers une expérience informationnelle commune pour s’aligner sur leur objectif, à savoir l’augmentation des revenus.
Cette nouvelle approche ajoute de la continuité et de la cohérence à l’expérience informationnelle avec la mise en œuvre d’une terminologie commune, d’un jargon juridique et de mesures de conformité à travers l’expérience informationnelle. Les rédacteurs techniques sont désormais impliqués à la fois dans la phase préalable à l’achat et dans la phase client (une fois que les clients ont acheté le produit et cherchent à comprendre comment l’utiliser), car ils apportent des contributions précieuses aux autres départements.
Découvrez comment le contenu structuré peut profiter à votre entreprise et retrouvez sur notre blog, des conseils pour choisir la bonne technologie pour le mettre en œuvre.
Comment le contenu structuré peut-il répondre aux besoins de votre entreprise ?
L’expérience informationnelle commune apporte un nouveau regard sur les rédacteurs techniques et leur capacité à générer des économies, à stimuler les revenus et à améliorer la satisfaction client, trois éléments essentiels à la haute direction.
Un contenu structuré présente de nombreux avantages qui peuvent répondre aux besoins de l’entreprise que la direction juge importants. Voici comment ça marche :
Diminution des coûts
Le contenu structuré améliore l’efficacité du processus en favorisant la réutilisation de contenu. Le contenu est créé une seule fois et peut être utilisé dans plusieurs emplacements. DITA est certainement la norme la mieux reconnue pour la réutilisation de contenu. De plus, l’automatisation est renforcée par la publication à source unique, ce qui permet aux utilisateurs de publier le même contenu dans plusieurs formats de sortie tels que PDF ou HTML, sans formatage manuel.
Pour vérifier l’exactitude du contenu, la coopération est facilitée entre les membres de l’équipe, en particulier entre les développeurs de contenu et les experts en la matière. Les informations sont fournies par « segments » pour permettre aux experts de se concentrer uniquement sur l’information en question plutôt que sur un document entier. Cela permet de réduire les coûts, car on peut se concentrer uniquement sur le contenu qui a été modifié et qui doit être mis à jour.
Augmentation des revenus
Les entreprises commencent à comprendre qu’il est essentiel d’avoir des prospects informés et des clients satisfaits pour augmenter leur chiffre d’affaires. Une entreprise qui fournit les informations techniques nécessaires pour déterminer si un produit ou un service répond aux besoins du client et pour déterminer comment le faire fonctionner et le configurer est une entreprise qui travaille dans ce sens. Raison de plus pour que le contenu auquel accèdent ces groupes soit encadré et qu’il soit facilement localisable, qu’importe l’appareil utilisé.
Avec ces informations, les entreprises peuvent analyser la valeur perçue du contenu publié. Elles peuvent ensuite agir pour l’améliorer et utiliser des outils tels que la recherche par facettes pour faciliter son accès. Ces efforts, ajoutés au fait que le contenu structuré est automatiquement adapté aux appareils mobiles, sont des facteurs qui influencent la satisfaction du consommateur.
Mesurer l’impact du contenu structuré
Comment choisir le bon modèle de contenu structuré
Des recherches montrent que la majorité des consommateurs consultent les informations techniques d’un produit pour en apprendre plus avant de l’acheter (sondage de 2017 réalisé par Lightspeed). Pour cela, les entreprises devraient s’assurer que les informations techniques sont concises et qualitatives.
Afin de choisir le modèle de contenu structuré correspondant à ses besoins, il est important pour une entreprise qu’elle comprenne d’abord ses besoins commerciaux. Cela implique de définir les besoins intrinsèques à l’entreprise, avec le soutien de l’équipe informatique, ainsi que de choisir un modèle de données (et potentiellement des nuances pour une situation spécifique). Il est essentiel pour ce type de démarche d’engager un consultant pour estimer les coûts implicites.
Développer un plan d’action
Avoir un plan d’action peut, d’une certaine manière, aider à prédire l’impact d’une technologie, suivre ses réussites et à faire des ajustements si nécessaires. L’entreprise devrait tout d’abord déterminer les chances de réussites d’un modèle sélectionné et passer des tests lors de la phase d’essai, avant de passer à la production.
- Démonstration de faisabilité : cela peut-il fonctionner ?
- Essai : cela va-t-il marcher ?
- Production : cela marche-t-il ?
Aperçu
Les indicateurs sont un bon moyen de faire une première évaluation de la situation d’une entreprise. Ensuite, il est possible de passer à une analyse concrète. L’entreprise peut alors élaborer une stratégie d’architecture de l’information, suivie de la mise en œuvre et de l’intégration, de la migration du contenu et du test. Un cycle à répéter autant que nécessaire.
Le passage à un contenu structuré implique bien entendu un investissement financier et des efforts considérables de la part des équipes de n’importe quelle entreprise. Cependant, ignorer ou refuser de répondre à la demande croissante de communication technique transparente et accessible pourrait s’avérer encore plus coûteux. En outre, les avantages tels que la satisfaction du client et l’augmentation du chiffre d’affaires qui résultent d’un contenu structuré pourraient convaincre de nombreuses entreprises d’envisager de mettre cela en œuvre.
À l’origine, ce blog a été présenté sous la forme d’un webinaire IXIAtalks par Don Bridges et Sydney Jones. Vous pouvez trouver le webinaire ici.
En savoir plus sur notre série de webinaires IXIAtalks.
Cet article a été écrit en anglais par Amandine Mondélice, coordinatrice marketing au sein de l’équipe MadCap IXIA CCMS et traduit par Léane Rumin, Marie Mauny, Romane Piveteau, Inès Urvoy et Emy Ntalani Luvumbu du master 2 TI de l’université de Rennes 2 avec l’aimable autorisation de MadCap.
